Hỗ trợ khách hàng và chính sách

07/11/2016
  1. Hỗ trợ khách hàng chính sách, công cụ để khách hàng tự bảo vệ quyền lợi của mình

a.Chính sách giải quyết thắc mắc, khiếu nại:

 

Công ty nhận thức được việc tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại từ người sử dụng dịch vụ của Công ty là khâu quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Do vậy, Công ty có bố trí các nguồn lực và nhân sự chu đáo và đầy đủ để thực hiện công việc này.

Cụ thể, người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại theo các phương thức sau:

  1. Khiếu nại trên mạng xã hội Sohagame.vn: Thông qua tài khoản tại Sohagame.vn, người dùng có thể khởi tạo các mục riêng, hoặc vào phần khiếu nại riêng để nêu ý kiến của mình. Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty sẽ thu thập các khiếu nại và giải quyết theo các quy định của Công ty.
  2. Khiếu nại trực tiếp trong trò chơi: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, người chơi có thể gửi ý kiến, nội dung khiếu nại của mình trực tiếp cho đội ngũ vận hành trò chơi.
  3. Khiếu nại bằng điện thoại, fax, email, hoặc trực tiếp tại Công ty: Người chơi có thể gọi điện trực tiếp tới tổng đài hỗ trợ của SohaGame, hoặc gửi email tới email hỗ trợ để yêu cầu giải quyết thắc mắc, khiếu nại với bộ phận Chăm sóc khác hàng của Công ty.

 

b. Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty:

(1) Nguyên Tắc Hỗ Trợ:

  • Bộ phận CS (“Chăm sóc”) sẽ là một trong những tác nhân lớn nhất để khách hàng đánh giá mức độ chuyên nghiệp và chất lượng của sản phẩm (game) nói riêng và của công ty nói chung. Vì vậy khi hỗ trợ, nhân viên CS cần có thái độ hòa nhã, lịch sự, hướng dẫn cẩn thận, tạo sự thoải mái trong quá trình hỗ trợ.
  • Các trường hợp quan trọng, liên quan đến quyền lợi người chơi hay có tác động đến tài khoản, nhân vật như yêu cầu hỗ trợ về việc cung cấp lại mật khẩu, báo hack, lỗi game, xóa nhân vật.... buộc phải dùng email đăng ký tài khoản gửi hòm thư hỗ trợ hoặc cung cấp được CMND/passport có số dùng để đăng ký tài khoản. Không chấp nhận giải quyết các vấn đề trên mà không xác minh họ chính xác là chủ tài khoản hay không.

(2) Nguyên Tắc Bảo Mật:

  • Không cung cấp bất kỳ thông tin nào của tài khoản và nhân vật game cho người không chứng minh được là chủ tài khoản trừ trường hợp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
  • Không cung cấp bất kỳ thông tin nào khác về NPH (“Nhà phát hành”), về các thông tin về sản phẩm mới hay các thông tin nội bộ ngoài các thông tin đăng tải trên trach chủ của sản phẩm hỗ trợ trừ trường hợp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

c. Chính sách về xử lý vi phạm:

 

Việc thực hiện Chính sách điều hành game nhằm mang đến một môi trường trong sạch và lành mạnh hơn. Để đảm bảo tính công bằng trong game, đội điều hành Game (GM) và Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ căn cứ theo mức vi phạm và sẽ xử phạt theo các quy định dưới đây:

Description: Description: C:\Users\User\Downloads\1370494172_xuly.jpg

d.Chính sách về xử lý trường hợp lỗi game:

Để ghi nhận lỗi game, người chơi có thể liên hệ trực tiếp qua hệ thống tổng đài của Sohagame: 19006639 hoặc gửi bài lên diễn đàn và gửi gửi email về hòm thư hỗ trợ: hotro@sohagame.vn

Sau khi tiếp nhận thông báo, bộ phận CSKH sẽ bước đầu phân loại lỗi và gửi thông báo cho các bộ phận có liên quan để lên phương án khắc phục lỗi và trả lời khách hàng.

 

e. Chính sách giải quyết liên quan đến việc phục hồi Item/tài sản ảo:                   

  1. Người chơi sẽ được xem xét phục hồi lại nhân vật, Item/tài sản ảo khi bị tổn thất do lỗi hệ thống.
  2. Việc yêu cầu phục hồi lại các item phải được thông báo trong vòng 2 ngày (48 giờ) kể từ khi sự việc xảy ra, nếu quá thời hạn trên mà người chơi mới thông báo cho bộ phận hỗ trợ thì không được giải quyết.
  3. Các Item/tài sản ảo được yêu cầu phục hồi phải nằm trong tài khoản của người thông báo. Không tiếp nhận yêu cầu phục hồi với tài khoản của người khác.            
  4. Thông tin cần thiết cho việc phục hồi nhân vật, Item/tài sản ảo phải được thông báo chính xác, đầy đủ để việc xử lý được thực hiện nhanh nhất:
  • Các thông tin về tài khoản (không bao gồm mật khẩu).
  • Các mốc thời gian liên quan đến sự cố.
  • Các Item/tài sản ảo quan trọng bị mất.
  • Các thông số bị thay đổi.
  • Các khả nghi liên quan khác vv…

Trong trường hợp báo cáo không trung thực hoặc thiếu các thông tin cần thiết, trường hợp đó sẽ không được giải quyết.              

  1. Việc yêu cầu phục hồi nhân vật, Item/tài sản ảo phát sinh do việc sử dụng tài khoản để kinh doanh bằng tiền thật hoặc hiện vật, hiện kim thì không được xử lý. Trường hợp có yêu cầu cùng hợp tác điều tra của cơ quan nhà nước thì SohaGame phải cung cấp thông tin cá nhân của người sử dụng theo thủ tục hợp pháp.
  2. Không tiếp nhận các yêu cầu khôi phục lại Item/tài sản ảo về những tổn thất phát sinh do sự không tuân thủ quy định của các chính sách quản lý hay do sự sai sót của chính bản thân người sử dụng dịch vụ.             
  3. Sẽ không phục hồi các Item/tài sản ảo đối với các trường hợp dưới đây:
  • Phát sinh thiệt hại Item/tài sản ảo do đột nhập tài khoản.
  • Nội dung yêu cầu phục hồi không rõ ràng, cung cấp thông tin không chính xác.
  • Từ bỏ quyền sở hữu Item/tài sản ảo của mình (rơi xuống đất).
  • Mua bán Item/tài sản ảo cho NPC trong suốt quá trình chơi.
  • Tổn thất Item/tài sản ảo do sử dụng tài khoản chung.
  • Tổn thất, thiệt hại phát sinh từ phía người sử dụng.
  • Phát sinh thiệt hại Item/tài sản ảo do cố tình chơi game trong thời gian server kiểm tra, bảo dưỡng định kì.
  • Tổn thất, thiệt hại phát sinh do một số lý do từ hệ thống phía người sử dụng (trục trặc về đường truyền Internet, máy client bị lỗi ...).
  1. Quy định về thời gian xử lý các yêu cầu của người chơi (khách hàng)
  • Khiếu nại của khách hàng phải được gửi trong vòng 48 giờ kể từ khi xảy ra sự việc, nếu sự việc xảy ra quá 48 giờ mà khách hàng mới khiếu nại, SohaGame sẽ không giải quyết bất cứ một khiếu nại nào của khách hàng và khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về mọi rủi ro (nếu có).
  • Các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng gửi lên sẽ được tiếp nhận và xử lý theo tuần tự. Đội điều hành game của SohaGame cam kết sẽ xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trong vòng 72 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu, khiếu nại.
  • Trong các trường hợp đặc biệt, đội điều hành game sẽ liên lạc trực tiếp với khách hàng về quá trình giải quyết vụ việc. 

Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại tài sản ảo

 

  • Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại/tranh chấp về tài sản ảo trong trò chơi được thực hiện như sau:

 

 

 

  •  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  •                                         

 

f. Chính sách về xử lý những trường hợp mất tài khoản:

TH1: Nếu bị mất mật khẩu khoản nhưng sử dụng được email đăng ký:

  • Thực hiện chức năng “Quên mật khẩu” tại trang chủ http://vietid.net
  • Cần có thông tin chính xác của địa chỉ email đăng kí tài khoản. Sau khi điền Email và Xác Nhận, hệ thống sẽ gửi vào email đăng ký của bạn đường link dùng để nhận lại mật khẩu mới.          

Lưu ý: Email đăng ký tài khoản phải trùng khớp với email trong hệ thống của VietID, nếu bạn sử dụng email không chính xác sẽ không nhận được thư từ hệ thống hoặc báo không tồn tại nếu chưa đăng ký.

TH2: Gửi email yêu cầu cung cấp mật khẩu tài khoản mới:

  • Điều kiện giải quyết:

Người chơi phải sử dụng chính xác email đăng ký gửi đến email hỗ trợ của game yêu cầu hỗ trợ cấp lại mật khẩu mới

Người chơi gửi email đến hỗ trợ cấp lại mật khẩu mới trong trường hợp không thể nhận được email do hệ thống gửi đến khi thực hiện chức năng “Quên mật khẩu” tại trang chủ, dù đã nhập chính xác email mà mình đang sử dụng.

Thông tin cần cung cấp khi gửi yêu cầu hỗ trợ:

  • Tài khoản VietID:
  • Nhân vật:
  • Môn phái:
  • Cấp độ:
  • Máy chủ:
  • Vấn đề gặp phải:
  • Yêu cầu hỗ trợ:
  • Thông tin liên hệ (Tên - SĐT):

 

      Lưu ý: Các trường hợp liên quan đến tài khoản Công ty sẽ giải quyết trong vòng 24h kể từ sau khi nhận được thông tin từ khách hàng.

g. Chính sách về xử lý tranh chấp giữa các người chơi:

  1. Đội điều hành Game sẽ không can thiệp vào các trường hợp tranh chấp giữa những người chơi với nhau khi mà không có một bên nào vi phạm đến các điều luật, điều khoản về cung cấp và sử dụng dịch vụ do SohaGame đưa ra.
  2. Trong trường hợp có các tranh chấp mà người chơi vi phạm các quy định khác của bản chính sách điều hành thì sẽ bị xử lý theo các điều khoản đã được quy định trong chính sách điều hành.
  3. Đối với mọi trường hợp mua bán, giao dịch, đội điều hành game sẽ không can thiệp và xử lý bất cứ giao dịch cá nhân nào trong game cũng như ngoài game.  Soha Game sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào nếu xảy ra việc mất đồ, vàng, vật dụng trong game do sơ suất của người chơi lúc tiến hành giao dịch. Do đó, khi tham gia giao dịch người chơi nên chủ động chú ý và cẩn thận để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra.                 

h. Chính sách về xử lý các hành vi thiếu lành mạnh

  1. Hành vi thiếu lành mạnh là hành động gây tổn hại trực tiếp hoặc gián tiếp đến người chơi khác cũng như vi phạm điều khoản trong văn bản này, vi phạm sự công bằng, bình đẳng của người sử dụng. Các hành vi lăng mạ, xúc phạm tới người chơi khác tuỳ theo tính chất và sự nghiêm trọng sẽ bị chịu những mức xử phạt khác nhau.
  2. Đối với xử phạt có thời hạn thì sau khi thời hạn đó kết thúc hình phạt sẽ tự động được huỷ bỏ.
  3. Với trường hợp vi phạm mà hành vi đó được lặp lại nhiều lần thì sẽ bị xử phạt bằng cách cộng gộp lại và mức chịu phạt sẽ tăng lên và nặng hơn rất nhiều.
  4. Tuỳ vào mức độ nặng nhẹ mà có thể bị xử phạt dựa vào điều khoản ngoại lệ. Trong trường hợp này việc xử phạt được thực hiện kèm theo thông báo của đội điều hành game.
  5. Trong trường hợp báo cáo về hành vi sai phạm của người khác mà người báo cáo đã đưa ra những chứng cứ mang tính khách quan thì Đội điều hành Game sau khi điều tra phải thi hành xử phạt như chính sách quản lý đã đưa ra.
  6.  Cho dù các hạng mục xử phạt đã rất rõ ràng nhưng tuỳ vào mức độ nặng nhẹ của hành vi mà nội dung xử phạt cũng có đôi chút khác biệt. Sự khác biệt này không nằm ngoài mục đích duy nhất là để nâng cao tính công bằng trong quản lý và tạo ra một sân chơi bình đẳng.

Những hành vi thiếu lành mạnh được xử lý, quyết định đúng đắn chính xác dựa trên quy tắc liên quan tới chính sách điều hành hay quy định sử dụng

 

 

  1. Đảm bảo quyền lợi của người chơi trong trường hợp ngừng dịch vụ

Trong trường hợp chấm dứt cung cấp dịch vụ trò chơi trực tuyến tới người chơi, với mỗi trò chơi, công ty áp dụng chính sách hỗ trợ bằng Scoin như sau:

  1. Nội dung của sự hỗ trợ:

Quy trình đóng Trò chơi trực tuyến dự kiến sẽ được thực hiện như sau:

  • Công ty thông báo tới người chơi trên diễn đàn của Trò chơi trực tuyến và trên các hệ thống truyền thông khác trước ngày đóng Trò chơi trực tuyến ít nhất ba mươi (90) ngày.
  • Kênh thanh toán sẽ được đóng trong vòng mười lăm (15) tới hai mươi (20) ngày trước ngày đóng Trò chơi trực tuyến.
  • Giá trị phần bồi thường, số lượng Scoin hỗ trợ cho người chơi sẽ được tính tại Mục (2) của Chính sách này. Công ty sẽ trực tiếp thanh toán phần Scoin hỗ trợ tới người chơi.
  1. Công thức tính và thanh toán phần bồi thường cho người chơi:

Phương thức thanh toán:Thanh toán bằng Scoin tới tài khoản của người chơi trên Platform mà Game được tích hợp.

Công ty sẽ đại diện cho các Đối tác của Công ty thanh toán số Scoin hỗ trợ cho người chơi.

Chia sẻicon facebookicon linhhay

Các tin khác